服务无止境 润物细无声

湖北联通致力打造“致诚至臻”服务文化领跑4G时代 

    在4G移动互联网时代，湖北联通以客户满意为第一标准，以客户需求为导向，牢记服务使命，不断创新服务内容，致力于打造“致诚至臻”服务文化，构建以客户为中心涵盖售前、售中和售后的大服务格局，与时俱进，不断为用户提供更便捷、智能、安全的通信服务。

    截至今年2月，湖北联通实现了收入与市场份额的增长。通服收入增长超过全省行业整体增幅，多个专业成为全集团的标杆和先进，客户满意度始终位列全国前列，10010客户服务质量连续三年保持全国第一名。全省14个地市分公司分别获得省、市两级消费者满意单位称号。

    蓄全业务发展之强势，湖北联通在客户服务上锐意创新，自觉维护消费者合法权益，建立起以客户需求为导向的服务管理体系，致力打造“致诚至臻”服务文化。

    心怀责任，情系民生。作为国有通信企业，湖北联通牢固树立“践行使命，创优服务，致力和谐”的服务理念，坚持倡导并实践优秀企业公民行为，为构建和谐社会谱写了动人的篇章。

    致力服务创新 再造比较优势

    湖北联通秉承以“诚信、责任、创新、领先”为核心价值观的“致诚至臻”的服务文化，力争赢得4G时代的差异化竞争优势。

    建设光网与无线城市，引领移动互联网未来。全方位打造端到端的智能管道，致力于成为智能管道的引领者。重点以武汉为样本，大力实施WCDMA+WLAN的“无线城市”建设战略，打造光网武汉与无线城市，向全省推广。在4G时代，联通“3G+4G”的网络将成为覆盖更好、用户体验更好的移动宽带网络。

    开展宽带提速工程。落实“宽带中国”战略。湖北联通宽带互联网出口带宽达到了全国联通系统领先水平，宽带接入端口中FTTx占比达到98%，16M以上端口占比93%。目前全省的宽带网速测试用户合格率达到99.5%以上。

    打造互联网在线服务模式。湖北联通建立了以网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅、自助服务终端、MINI电子营业厅为主的5大电子渠道，让用户“足不出户，畅享服务”。

    创新多元化的服务手段。突破原人工全业务受理的模式，增设宽带、3G上网、网络专席。同时以互联网平台和企业QQ客服为依托，通过微博、企业QQ、论坛等途径，与客户在线互动。

    推进“宽带保姆”一对一服务客户。切实履行“宽带修障一日通”的对外服务承诺，优化宽带投诉处理流程，截止目前全省宽带障碍修复及时率达到99.5%。

    建立内部承诺机制。针对投诉热点难点问题设计承诺指标，分别与14个地市分公司和省分10个专业部门签定目标承诺书，年终对承诺指标进行清算和通报。

    举办业务技能竟赛，强化培训提高服务技能。组织“业务能手大比拼”临柜业务技能竟赛；“一人一案”培训及考核验收，提高员工业务知识和服务技能。

    开展“我服务，你评价”满意度实时测评活动。全省确定7项服务内容，通过总部短信满意度测评平台数据对分公司窗口服务质量给予评价。同时，进行“如果我是用户”后台批开规范管理行动。此外，还开展“今天我当班”活动，每月领导下基层当班开展体验活动。

    规范经营行为 维护用户权益

    规范经营行为、创造和谐环境一直是湖北联通长抓不懈、持续推进的重点工作之一。去年，湖北联通大力开展“客户服务年”活动，推进明白消费，取得实效。

    提升服务能力，满足用户服务需求。一是积极落实消费提醒工作。二是针对3G网络质量、窗口服务、计费争议、增值业务强行订制等主要投诉重点难点问题，狠抓专项治理。

    规范资费管理，准确明白消费。一是严格电信资费审批备案管理，资费方案力求结构简单，通俗易懂。二是严肃整治强制捆绑销售和强行扣费等行为。三是严肃整治SP等增值业务乱收费、恶意吸费等问题。

    加大垃圾短信治理。湖北联通成立垃圾短信综合治理小组，畅通投诉举报渠道。

    狠抓申诉管控。打造申诉管控三道防线：一是将规范诚信经营作为工作常态；二是切实做好10010日常投诉处理工作；三是申诉发生后，以用户利益为先，“先处理，后追责”。

    打击网络淫秽色情。加强管理与清理，在WAP网关系统上开发了不良网站黑名单屏蔽系统，第一时间保证非法淫秽色情网站无法被联通用户访问。

    关注社会民生 勇担社会责任

    在追求企业发展的同时，湖北联通关注社会民生，回报桑梓。

    湖北联通积极支持农村电话、互联网基础设施建设。目前，已完成680多个重大应用项目建设，已发展各类中小企业信息化用户近百万户，涵盖30多个行业。

    肩负国有大型企业社会责任。在汶川地震中，湖北联通救援队是全国第一支进入震中映秀镇的通信抢险队；今年新春伊始，面对突如其来的冰雪灾害，湖北联通人在鄂西北大山深处架起了一条压不跨的通信生命线。

    坚持公益助学，湖北联通和团省委联合举办的“青春在沃·学见计划”至今举办了五届，已为近万名大学生提供了暑期实践岗位，近200名优秀学生提供了就业岗位，为边远山区的贫困生筹集善款十余万元。

    近年来，湖北联通建立“联通中学”，援助希望小学；坚持参与政府举行的“春风行动”等关爱农民工的大型公益活动；在全省各高校设立“新势力”助学基金，捐资数百万元；参与湖北省委、省政府“三万”活动，对口帮扶东西湖区柏泉农场，四年共捐资40万元。

    创建一流，勇攀高峰！湖北联通表示，用户的信赖，是一份欣慰，更是一份责任。今后，湖北联通仍将不断拓展创新，追求服务价值的最大化，打造服务领先优势，确保客户服务工作始终走在通信行业的最前沿，以更专业更投入的态度，开拓客户服务的新局面，为消费者提供“最佳客户服务”，让精彩的4G时代满意在“沃”！