创新服务领航 筑梦幸福湖北

    “新消法新权益新责任”，今年的3·15新风扑面而来。

    3月12日，湖北电信“开门纳客”，主动接受社会监督，赢得百姓广泛好评。作为湖北省最大的综合信息服务商，湖北电信加速服务转型升级，力推智能客服、自助服务等全天候、多元化服务体系，打造10000号十大服务渠道，多管齐下保障客户利益，信息助力筑梦幸福湖北。

    3·15前夕，请跟随记者的脚步，一起走进湖北电信，一同感受创新体验，聆听用户的心声。

    “以前到营业厅办业务还得排长队，现在查费用、报故障、订套餐、装宽带通过易信、微博、QQ就能办理，简直太方便了！”谈到湖北电信的客户服务，市民王先生不禁竖起了大拇指。

    近年来，湖北电信锐意创新，全力建设多媒体智能客服模式，打造出一套完善的“立体、智能、开放”的客服体系。

    在继QQ客服、189邮箱、客服微博等新型服务模式之后，今年，基于目前易信客户的激增，湖北电信又新辟易信客服。在湖北电信客服中心，记者看到，通过这些途径，市民可以以文字、语音、图片、视频等任一媒体制式向客服发问，办理服务信息查询、常用业务办理以及服务信息订阅，同时还可通过易信群与其他用户互动互助。

    “目前，易信公众号推出的功能有：账单查询、套餐余量、积分查询、充值缴费、天翼手机、客服机器人等服务应用。下一步，还将提供、宽带自助服务等服务。用户在易信通讯录添加朋友，查找公众帐号‘中国电信客服’，或搜易信号‘zgdxkf10000’点击关注即可。”湖北电信相关负责人表示。

    “发条短信、动下鼠标或者打通电话，选择网厅、掌厅、短厅、10000号热线、10000知道、自助终端等任一方式，都能轻轻松松解决问题。”上周末，当记者来到洪山营业厅时，工作人员正在耐心地向市民张女士介绍。

    张女士咨询的是缴费和自助订购方式，她对手机“积木套餐”业务非常感兴趣。“‘积木套餐’和其他形式的套餐相比，搭配更随心所欲，避免了套餐内某些业务不够用而某些用过多的情况，更省钱、省事。”张女士说。

    如何才能通过自助方式办理这款业务呢？该工作人员边介绍边演示，首先登录湖北电信网上营业厅，用户可以发现“积木套餐”由语音、流量、短信和3G应用4块“积木”组成；然后客户可自由组合自己需要的业务套餐。目前，语音套餐包括每月100分钟至600分钟5档；流量套餐包括每月60M至2G共5档；短信包括每月80条至800条4档。

    走进湖北电信10000客服工作大厅，一排排工作格间整齐有序，紧张忙碌的工作人员或在用温柔的话语解答疑问，或在飞快地敲击着键盘查询信息……每周7X24小时不间断服务，100%受理、100%回复已成为湖北电信10000客服人员工作的常态。

    采访中，记者了解到，目前10000号服务平台共有十大10000号在同时为用户服务，分别为语音10000、掌上10000、QQ10000、10000知道、微博 10000、10000社区、网上10000、天翼客服、微信10000以及易信10000。

    据悉，截至目前，10000社区注册用户52.4万户，全年服务总量达822万次。湖北电信官方客服微博粉丝数达到366.8万，湖北电信官方易信好友关注14.2万，湖北电信官方微信关注好友3.7万，户浏览及服务量1.22亿次。湖北电信官方QQ客服的好友数达到143万。

◆语音10000：“一号接入、一站购齐”综合性服务窗口。

◆掌上10000：即WAP营业厅，功能以文本形式展现。

◆10000社区：是集流量管理、账单查询、意见反馈等功能为一体的服务客户端产品。

◆QQ10000：24x7小时实时在线。

◆10000知道：是面向客户提供的电信知识社区，可提供搜索、套餐和终端比对、业务仿真、互助问答、客服机器人等信息查询应用。

◆微博10000：提供微型博客服务的交流互动平台。

◆网上10000：登陆网上营业厅可进行各类电信业务办理。

◆微信10000：通过公众号向用户提供交互式自助及人工服务。

◆易信10000：与用户点对点交流，一对一服务。

◆天翼客服：是一款移动互联网客服门户产品，10000社区已嵌入其子应用托盘。