【最美广电人】“黑马”郭东海的逆袭之路

玛朗古

裤腿上长期绑着护膝，黝黑的脸上写满忠厚，嘴唇上一颗标志性的痣，这是郭东海给人留下的初始印象。不过，真正让人记住他，还是他的“三奇”。

一是创下单日续费16000元、连续四年续费率达到90%以上位居全县第一的记录，至今无人能破；二是一个原本消极倦怠、怨声载道的后进员工，蜕变为湖北广电网络优秀片区经理；三是在广电网络转型的今天，满载荣誉也一度茫然的他依旧不忘初心，马不停蹄。

曾经自己都不看好自己的郭东海，在别人眼中，已是一匹驰骋基层广电网络的黑马。他有怎样的逆袭之路？说起他的变化，江陵支公司竺正梅像在讲述一个传奇，而郭东海却憨憨的笑道，自己就是脸变黑了、人变自信了。

一个原本消极倦怠、怨声载道的后进员工，现已蜕变为湖北广电网络优秀片区经理。

心路：思想转变的动力在哪里？

探寻郭东海的心路历程，不难发现，他的蜕变其实一直源于不断向前的思想转变。

2010年3月，出于支公司员工异地交流的需要，一纸调令，郭东海从事少人多的六合垸调到了远在百里之外的马家寨乡。“凭什么要把我调到那个偏僻的地方去，这不是欺负我嘛。”郭东海说，当年接到调岗通知时，这是他真实的第一想法。

想到四十出头还要背井离乡、远离妻儿老小，不甘、愤怒、拍桌子，甚至扬言辞职不干，郭东海使出浑身解数想法子拒绝。“我只想来试一试，干不好就辞职”。还未见面，郭东海就在电话里给女经理竺正梅来了个下马威。回忆起当初的言行，郭东海至今还有些愧疚。

郭东海至今记得，3月7日那天，经理把他从支公司接到马家寨。一下车，同事们都争先恐后给他拎行李，一上楼，事先就安排妥当的寝室已打扫的干干净净，这让原本一肚子怨气的郭东海心头一热。

“之所以心生抵触，除了人地两生、业务不熟，还有一个原因是接受一个比自己还小的女领导的管理，心里过不了这一关。”最初的几天，他一直在经理家吃饭，经理待他如兄长，这让他有点过意不去，几天的相处给他触动很大，慢慢觉得感情上可以接受了。

2010年，“村村通”建设热火朝天。没有外线技术的郭东海却束手无策，经营部就照顾他继续干老本行——收费。由于环境不熟，同事们轮流抽空陪他下村收费、熟悉用户。望着同事们真诚的笑脸和举手投足亲如兄弟的关爱，特别是经理在生活上嘘寒问暖的关怀，郭东海渐渐放下心来。

年底，郭东海拿了工作生涯中的第一个奖，第一次到市公司接受表彰。可他却把别人的恭喜当调侃，暗想是不是在取笑自己，“为什么是他郭东海呀？凭什么是他呀？”

为什么会有这样的想法？郭东海清楚自己的斤两。以前在六合垸经营部，九个人才负责几百个用户，习惯了没有竞争、没有压力的简单工作模式，自己每天都是信马由缰，闲散自在。调过来不满一年，就当上了先进，一时半会还没反应过来。

后来，郭东海终究意识到，产生这种心理都是因为自己的不自信，觉得自己的成绩不如别人，怕别人怀疑自己的能力和实力。“业绩是证明自己能力最有说服力的证据！”郭东海在经理面前扔下一句“狠”话：“我要做名副其实的先进！”

为了安心工作，2011年9月，在经理的帮助下，他将儿子从六合垸转到身边读书，之后，在企业上班的妻子也放弃了相对优厚的待遇，搬到了马家寨，一边在食品厂上班，一边协助他的工作。这年，郭东海光荣加入中国共产党。幸福感和责任感同时提高，郭东海发自内心的感到快乐和满足，浑身有使不完的劲，他拿定主意：好好干！

郭东海在马家寨最先干的就是下村收费，没想到一开始就遇到尴尬。第一次单独出门，磨了半天一户都没收到。仔细问清楚，才知道是讲话的口音和当地不同，用户怕他是骗子。

“这不行啊，同事都那么忙，不能成了他们的负担。”郭东海用手指着自己嘴唇上的痣，叫用户打经营部服务电话核实，“是不是有个从六合垸调来的嘴巴上有一颗痣的收费员”，用户问清楚了才把收视费交给他。以后，只要有时间，他就到片区转，收费、熟悉用户，硬是将生路跑成了熟路。

几个月下来，郭东海和同事越来越融洽，慢慢地，他也觉察出自己在技术上、和用户沟通上的差距。看着同事们手到病除的除障技术，行云流水的漂亮接头，他羡慕不已。心里给自己暗暗鼓劲：凡事没得巧，笨鸟先飞、勤能补拙，一定要争气、一定要学好技术、一定不能拖后腿，一定要跟上团队的脚步。

思路一变天地宽。以前多一事不如少一事的他，开始主动找事干了。只要和同事出去维修，都抢着爬电杆、抢着装设备，一次不行，再来第二次。以前生性木讷、性格孤僻的他言语开始多了，开始有意识的和用户多接触，和同事多交流。以前一个什么都不懂的门外汉开始侧重学习了。习惯了上电杆、架钢绞线、拖光纤等力气活的郭东海，将电脑绘图软件下载在自家电脑上，一笔一划，反复琢磨，最终掌握了电脑绘图技术……

就这样，一个忐忑不安的“外乡人”，逐步融入了工作团队，融入到这个地方的百姓之中，早先只想“试一试”的念头也被抛之脑后。由于自己的努力，到马家寨工作这些年，郭东海连续4次受到市县表彰，2014年被省公司评为优秀客服经理，因为有领路人的关心、同路人的帮助，郭东海的心路历程艰辛却也坚实。

如果说，6年前获得的优秀还有偶然因素，那么，今天的省优客服经理，是他把自己最初的优秀归零之后，一步步、一次次磨砺出的受之无愧的荣耀！

单日续费16000元、连续四年续费率全县第一，直至96.51%的记录，至今无人能破。

门路：数据量变的助力在哪里？

在江陵乃至荆州广电网络，提及郭东海，其单日续费16000元、连续四年续费率达到90%以上，稳居全市100多个经营部前列的业绩无人不知，其记录，至今无人能破。受大环境影响，用户续费率普遍下滑，能取得并保持如此骄人的数据，郭东海有着怎样的诀窍和方法？他解决续费问题的门路又是什么？

一个周日，陪郭东海在杨渊村6组收费，亲身感受到乡亲们对他的那份亲热劲。一路上，郭东海逢人便聊，大哥前，大姐后的称呼，就像走亲戚，见老朋友似的。看得出来，他和这里的村民已打成一片。每进一户，村民们都给他倒茶、递烟，欢声笑语洒满一地。“这个组有60多户，没有收不到的”，郭东海笑嘻嘻地说：“如果到午饭时间，至少有20户会留我吃饭。”听的出来，说这话时，郭东海底气十足，自信满满。

这份底气和自信，来自于郭东海多年来对乡亲们的感情积累。郭东海负责6个村，有2100多用户。俗话说：用户是上帝。但郭东海觉得，“上帝”太遥远，他把用户当亲戚，在和用户的交往中，他主动为他们赠送“额外服务”，偶尔帮忙接接电线，换个灯泡，带个口信，帮到镇上代缴话费……村里人都亲切地称他“郭儿”。

收费说简单，也平凡，真正的不简单就是重复地把简单的事做好，不平凡就是反复把平凡的事做好，这一观念也与郭东海的实际工作相契合。由于和用户的熟络，谁家电视放哪里，谁家什么原因不能续费，谁家什么时候有人，他都了如指掌。

为此，他还摸索出“一户不落、应收尽收”、“有的放矢、因人而异”、“各个击破、量身服务”等收费门路。2013年6月，时值农户最忙的季节，为了保证维修、续费两不误，他因时制宜调整作息，早上5点出发，赶在农户农忙前登门，中午11点到13点，以及晚上7点以后的中晚饭，他又踏准时间赶到，用户笑他是“跟屁虫”，他笑着来了首打油诗：“收费要中午，汗滴脚下土。谁知收费员，人人都辛苦！”的确，郭东海每天要收50户左右，跑50至80公里路，最远的赵桥村17公里，一年下来，他跑的路达17000多公里。

马家寨素来民风彪悍，集镇偏远，又没有服务业，收视费收缴相比其他地方更加困难，但这些年来，郭东海的续费率却一直位居全县前列。对此，支公司总经理刘大志深有感触。他说，郭东海在收费中自觉当好了“五种角色”。即:保姆式的服务、亲戚间的往来、保险人的敬业精神、军人的守土有责和广电人的职业操守。正是这“五种角色”的全情投入，才逐步形成郭东海在续费工作中亲近服务树形象、“走亲访友”创品牌的特色。

我的工作也没有什么诀窍，要说诀窍就是用心服务！服务做好了，所有问题都迎刃而解了。”什么叫服务？就是时刻准备，随叫随到，在广电网络的“最后一公里”直接面对客户，及时收集意见。除了收费，郭东海的“五种角色”还体现在维修、安装、营销等多项工作中。

2016年里约奥运会开幕那天晚上，金旗村二组用户王兵打电话说全组无信号，他骑着工程车直奔过去，经过近一个小时抢修，故障终于排除。为留住用户，他还每天坚持骑着工程车走村串户，挨村巡查，发现问题立即解决。一些用户、尤其是空巢老人不习惯机顶盒操作，他就不厌其烦一遍遍教，直到教会为止。像这样的抢修和维护，在郭东海的日子里数不胜数。他说：“工作虽然辛苦，但一路能有用户的真心陪伴和感知，收获工作的喜悦和浓浓的亲情，心里总是充满自豪。”

“小型故障2小时内排除，重大故障30分钟内赶到现场展开抢修……”尤其是夜晚的投诉，即使当晚不能解决，也必须赶到现场，当面向用户说明情况，争取用户的理解，这是郭东海对用户的承诺。因为服务到位，他的安装营销工作也得到了用户的支持和理解。2014年，公司开展“宽带发展百日会战”活动，他竟完成了个人任务的207.14%。

坚信转型期后的广电网络会更加美好，背负荣誉却不乏迷茫的他依然不忘初心、马不停蹄。

出路：迎战巨变的实力在哪里？

经过这些年付出和努力，郭东海业务熟了，荣誉也有了，但自己反倒觉得压力更大了。这种压力来自于续费率下滑的不甘，来自于自身要求的日益提高，来自于用户的难以维护。  

当前，随着“三网融合”提速和大数据时代的来临，电信、广电、互联网企业跨界融合、混业竞争成为主流，视屏领域的竞争日益激烈。传统业务饱和，新业务亟待开拓，主营业务收入巩固难，员工积极性受挫。广电网络的路怎么走？自己如何应对？有些茫然的郭东海迷路了。

但不管市场如何巨变，郭东海坚信服务的本质不会改变。迎战巨变的实力在哪里？郭东海认为，来自于敢于拼搏的精神，只有敢于“挑战不可能”，成功才能变成可能。

2012年，农村数字整转处于瓶颈期，为了让其他同事腾出时间抓整转，在挑战和困难面前，郭东海主动请缨负责全乡25个村7600多户的维修任务，每天骑车往返颠簸近百里，出乎意料地完成了所有任务，用实际行动让大家吃下了定心丸。

这些年，正是凭着不断挑战自我的拼搏精神，在这个火热而又温暖的大熔炉里，郭东海练就了文能续费营销、武能上杆抢修的本事，从一个曾今消极怠工的门外汉，现在成了能文能武的省级优秀。

除了不断拼搏，还有爱岗敬业。大年三十，想想经营部范围大、人手少，主动选择和兄弟们严阵以待，保障春晚安全播出。当别人都在团年时，他和同事们坚守大厅，一边值班，一边晒业绩。

“经营部今年第一年上线宽带业务，发展348户，其中郭东海136户，涂诗金76户，廖志红78户，徐永久58户……”直到零点钟声敲响时，经理和兄弟们终将他送回六合垸老家，而这样的记忆，又何止一次两次。

扁担挑水两头搁，顾得了一头，顾不了另一头。家人的愧疚或许是他一辈子都无法释怀的。这些年，为了工作，不仅无暇照顾远在百里之外的年迈父母，还搭上了身边的妻子。2013年，郭东海主动请缨，管理网络最差、最偏远的张黄片。每天早出晚归整线路、跑维修，几个村跑一遍至少80公里，妻子看在眼里，疼在心里，5、6月是郭东海最忙的两个月，共有725户用户到期应续费，又正值农忙季节。妻子和他一道，白天维修，晚上收费，两人一人一本台账、一个手电筒，一人收一个村，硬是等所有的用户都休息了，才在约定的路口汇合，每晚回到家已是10点多。回家的第一件事就是整理账目，写工作日志，俨然一对风雨同行的“夫妻档”。

想想长年辛苦忙碌，我直截了当问郭东海，有没有想过不干这份工作？他认真地回答：“不可能，我们做保姆、串亲戚、学保险人，换得了用户们的开心开怀，我收获了好业绩，得到了精神上的鼓励，打心眼里高兴”，相信这句话是从他心窝里淌出来的。

他说，我也累我也有烦的时候。

特别是雨夜接到用户的维修电话时，我也有惰性和片刻迟疑，在通话的同时，我脑海里就浮现出用户缴费时的爽快，孩子观看动画片时的喜悦，一幕幕，太熟悉了，拒绝的话我说不出口，我不忍心，也不愿意拒绝。

在用户刁难时，我想得更多的是他们选择宽带时，明知道我们的网速比不上电信，价格拼不过移动，他们宁愿等我们改网也要装广电宽带，伤人的话我说不出口，我不生气，也不辩解。

我疲惫焦躁时，拨动我心弦的总是烈日炎炎下的一块西瓜，饥肠辘辘时的一碗炒饭，这些都是用户对我的回报，我有什么理由不视他们为亲人，为朋友，为兄弟？我有什么理由不勤奋工作，不恪尽职守，不用心服务?

“你咋有使不完的劲？你工作的动力是什么？”面对这样的问题，郭东海笑道：“我真的没有特别高尚的想法，想想那些背井离乡，四处漂泊的打工者，至少我一家老小都能尽享天伦之乐；我喜欢我的工作，因为他给我提供了一个挥洒汗水，养家糊口的舞台；我喜欢我的用户。如果说用户是我真正意义上的衣食父母，领导和同事就是我的良师益友，我不能辜负这些年他们对我的信任和帮助，没有他们，就没有我的今天。这就是我工作的动力和源泉所在。”

广电网络的基层工作，郭东海是榜样。的确，在广电网络转型升级的攻坚期，这种爱岗敬业的精神更是难能可贵。

采访中，郭东海说自己虽然有过迷茫，但对自己、公司和行业的未来充满信心：随着三网融合的全面深入推进，今后几年，全国广电行业将进行大整合，组建大网络，迎来大变化，获得大发展，广电网络发展将得到政策、资金、环境、共享等多方面的支持，宽带中国、智慧湖北、幸福企业建设，展示给我们的是一个美好的前景。

郭东海，这匹“黑马”的逆袭之路与广电网络的成长之路何其相似。这是一条成功之路，一条光明之路！愿千千万万个郭东海与湖北广电网络共成长、同前行，在通往广电网络的未来之路上，汇成万马奔腾的洪流！