大爱无疆群众至上

   假如我是上访者，我认同对我态度好的人。“门难进、脸难看、事难办”是老百姓深恶痛绝的机关作风。一般而言，对于那些忙着工作、忙着生活的群众来说，没有问题和冤屈他们是不会到政府来上访、给政府找麻烦的。之所以选择上访，多数是因为在奔走多个部门后，问题仍然得不到解决。此时上访群众情绪难免激动，如果我们的态度不好、语言不当，很容易引发过激行为，造成更严重后果。如果我们在第一时间倒上一杯热茶，说上一句问候话，带上一个笑脸，就能够暂时平复上访群众心情。群众也能从我们的态度中体会诚意和善意，从而感到希望和温暖。

    假如我是上访者，我尊重听我说的人。“水不平则流，人不平则鸣。”老天给我们两只耳朵一张嘴巴，本来就是让我们少说多听的。上访群众每个人心中都有说不完故事和委屈，如果能够表达出来、倾诉出来，心情可以得到一定程度的舒缓。作为公务人员，尤其是政府办公室系统的干部，代表的是政府形象，应该多倾听群众呼声、尊重群众诉求。无论他说的有没有道理、是不是合理合法，先要听群众把话说完，这是对上访者的起码尊重。唯有如此，才能获得群众的信任和尊重。

    假如我是上访者，我感谢替我想的人。据我对上访群众的了解，来上访的群众绝大多数是有道理的，至少最初是很有道理的。造成上访的原因，往往是少数部门和领导不作为、乱作为。从另一个角度看，老百姓来上访，是相信政府的表现。我们简单以自己的立场去看待问题、解决问题，往往容易激化矛盾。如果能够换位思考，站在群众的立场和角度去感受他们的委屈、体会他们的辛酸、理解他们的痛苦，我们就不会把上访者当成麻烦制造者，就会对上访群众多一份理解、多一份体谅。

    信访工作是送上门的群众工作，也是熟悉群众喜怒哀乐、增进群众感情、提升群众工作能力的最直接、最有效途径。我们不能有“信访无好人、信访无好事”的思想，要把上访群众当家人、把上访诉求当家事、把上访来信当家书，用爱心、耐心和真心为党和政府搭建一座干群沟通的桥梁。

    一是要把群众当家人。做信访工作，首先要解决感情问题。如果没有爱心，不能把上访群众当成自己的亲人，再多的方法、再完善的制度都无济于事。去年下半年，沙市实验小学一名小学生在校外学生公寓被电扇削破了鼻子，公寓管理者是学生所在班级老师的弟弟。事发后，双方协商不能达成一致意见，多次到市委、政府上访。接到信息，钟长浩同志从医院拔掉针头就赶到现场，立即联系学校、教育行政部门和双方当事人。钟长浩说：大家都是养儿育女的人，想想要是自己的小孩遭遇了这件事怎么办？经过反复协调，各方终于达成一致意见。后来，钟长浩安排双方赴上海大医院拜访知名教授，确定了治疗方案和治疗费用，事情最终得到妥善处理。我相信，只要保持一颗爱心，把群众当亲人，就没有做不好的群众工作。

    二是要把群众的事当家事。根据我接待的上访案例来看，在我们看来无关紧要的事情，对上访者而言，可能是多年的心结，是他们心中天大的事情。有的群众要求的是利益补偿，有的要求伸张正义，有的就只要一个说法、只为平息心中一口气。就如电影《秋菊打官司》中的秋菊，翻来覆去就一句话“我要有个说法”。如果我们对上访群众的要求轻描淡写、一笑而过，伤害的是群众感情、破坏的是政府形象。只有把群众的事情当做自家的事情，设身处地为群众出主意、想办法，让问题早日圆满解决，才是平息上访的根本途径。2009年，市政府办公室遇到一宗回民上访案例：一个回民在东门被无证摩托车撞死，车主逃逸。回民妻子到政府来喊冤。当时，回民的妻子牵着一个五六岁的小女孩，肚子里还怀着一个待分娩。我们接到来访后，立即组织交通、公安等部门千方百计寻找肇事人，经过反复走访调查，终于在宜昌将肇事人找到，但肇事人一贫如洗。考虑到这个家庭今后的生活，我们又协调相关部门和单位，为回民家属筹集到43万元的经济补偿。考虑到新生小孩将来就医就学，我们还主动为新生儿上了户口。回民家属很感激政府。做信访工作，一定要认真对待群众的每一个诉求，把群众的诉求当做家事。如果每名干部都尽心尽力、尽职尽责，就不会有那么多积案旧案。如果对群众诉求推来推去，将矛盾踢来踢去，只会把小事拖大、大事拖炸。

    三是要把群众来信当家书。随着科技走进生活，现在的群众来信，不仅包括写信、也包括网上诉求和个人来访，无论是哪种形式，都要如获至宝、满怀敬意。有的上访群众来的时候满腔怒火，骂政府、骂部门，真正骂我们干部个人的不多，多数群众还是比较理解我们的工作。我们要把上访群众的来信来访当做走进群众、服务群众的良好契机，做好记录、仔细梳理、认真分析，根据需要、分门别类，专门组织相关部门进行面对面的沟通，能当场答复的立即答复，当场答复不了的耐心解释、沟通协调，切忌敷衍了事、推诿搪塞，让群众失望而归，无“功”而返。

    （市政府副秘书长、办公室党组成员）